حرفه‌ی مدیریت که زمانی کار خود را از سطح «چوپانی مقدماتی» شروع کرد، اکنون چنان دسته و پایه‌ای پیدا کرده که نگو و نپرس. هر صنعتی مدیریتِ مخصوص خود را طلب می‌کند و هر مدیر باید کوهی از اطلاعات مربوط به حوزه‌ی کاری خود را در مغزش جا بدهد و بر اساس آنها تصمیم بگیرد. چیزی که این وسط بین تمام مدیران مشترک است، مهارت‌های ارتباطی است. بخشی از این مهارت – که امروزه توجه بیشتری به آن می‌شود – به استفاده از زبان بدن مربوط می‌شود. در این مقاله از سایت سخن امید با مقوله‌ی زبان بدن و ارتباط آن با علم مدیریت بیشتر آشنا خواهیم شد
در جلسه سخنرانی‌ای حضور داشتم که مدیران ۵۰۰ شرکت پولساز (رده‌بندی ۵۰۰ شرکت برتر از نظر کسب درآمد کل) جزو مدعوین بودند. فردی که نایب رئیس یکی از همین شرکت‌ها بود، داشت راجع به مهارت رهبری تیم سخنرانی می‌کرد. خیلی آدم خوش سر و زبانی بود و جلسه را مثل موم در چنگش داشت. او با دلربایی خاصی حضار را روی صندلی‌شان میخکوب کرده بود و هر جایی هم که لازم می‌دید، حرف بامزه‌ای را هم چاشنی حرف‌هایش می‌کرد.
بله! حضار از او خوششان آمده بود و بدجوری مجذوبش شده بودند.
در نهایت سخنرانی به پایان رسید و جناب سخران بعد از آخرین کلماتی که ادا کرد، روی استیج دستانش را در هم فرو برد و روی سینه‌اش گذاشت و گفت: «من آماده‌ی پاسخگویی به سؤالات شما هستم. لطفا هر چیزی به ذهن‌تان می‌رسد بپرسید.» ناگهان انرژی داخل آن سالن کنفرانس دود شد و هوا رفت. تا چند لحظه پیش همه میخِ سخنران شده بودند، اما الان، صدا از دیوار در می‌آمد، اما از حضار نه. انگار نه انگار همین‌ها بودند که با دقت تمام داشتند گوش می‌کردند. معلوم نیست یکهو چه اتفاقی افتاد! انگار چنان ارتباطشان قطع شد که دیگر هیچ سؤالی به ذهنشان نمی‌رسد.
خود من هم در آن سالن بودم. به عنوان یکی از سخنرانان، پشت میزی که روی استیج قرار داشت نشسته بودم و از آن بالا به کل سالن احاطه داشتم. و به محض اینکه ژست آن بنده خدا را دیدم، حدس زدم که حضار چه واکنشی نشان خواهند داد.
بعدا با خودش صحبت کردم (که اصلا متوجه نشده بود دستانش را در هم فرو برده) و با تعدادی از حضار هم در همین رابطه حرف زدم (که هیچکدامشان آن ژست را به خاطر نیاوردند، اما همه‌شان یادشان آمد که سر سؤال پرسیدن چه گیریپاژی کردند).
زبان بدن به چه کار مدیران می‌آید؟
جداً چه اتفاقی افتاد؟ این حرکت ساده‌ی دست، که هیچ یک از حاضرین هم آن را به خاطر نیاورد، چطور می‌تواند چنین تأثیر عمیقی بگذارد؟ اصلا چه ربطی به مدیریت و این مسائل دارد؟
روابط کاری، همه‌اش در نحوه برقرار کردن ارتباط خلاصه می‌شود. این را که همه می‌دانستند. برای آماده شدن جهت حضور در جلسه‌ای مهم – مثل جلسه با کارمندان، رئیس یا مشتریان – تمرکز آدم روی این است که چه چیزهایی بگوید، روی کجاها مانور بدهد و با تمرین کردن مجموعه‌ی این کارها، تلاش کند تا حرف خودش را در گوشت و پوست مخاطب فرو کند و خود را معتبر و قانع‌کننده جلوه بدهد.
اما آیا می‌دانستید، همزمان که دارید صحبت می‌کنید، مخاطب‌تان هم به صورت نیمه‌خودآگاه دارد اعتبار و اعتماد به نفس، دوست داشتنی بودن و قابل اطمینان بودن‌تان را ارزیابی می‌کند؟ این را در نظر داشته باشید که چیزی که بر زبان می‌آورید، فقط بخشی از این ارزیابی را پُر می‌کند.
خبر دارید که میزان استفاده‌تان از فضا، ژست‌ها، طرز ایستادن، حالات صورت و ارتباط چشم قادرند بر روی پیامی که می‌خواهید بفرستید تأثیر بگذارند، تقویتش کنند، تضعیفش کنند یا تحریفش کنند؟
آن آقایی که در کنفرانس نیویورک سخنرانی می‌کرد حواسش نبود که ژستش با کلامش دو تا چیز ضد و نقیض دارند می‌گویند.
همین دو سیگنال غیرهمگون است که خیلی از مدیرها در برخورد با اعضای تیم‌هایشان استفاده می‌کنند و آنها را به اشتباه می‌اندازند.
وقتی سیگنال‌های غیرکلامی با سیگنال‌های کلامی‌تان تضاد داشته باشند، در واقع دارید پیام‌های قر و قاطی به طرف مقابلتان می‌فرستید. درست مثل مثل موقعی که دارید داوطلب بودنِ خودتان را اعلام می‌کنید، اما در و دیوار را نگاه می‌کنید و ارتباط چشمی با مخاطب را از دست می‌دهید، یا موقعی که راجع به آینده‌ی تضمینی فلان پروژه صحبت می‌کنید، اما وزن‌تان را انداخته باشید روی پاشنه‌ی کفش و کج و کُلاج ایستاده باشید – یا مثل همین بنده خدا – موقعی که می‌گویید آغوش من برای سؤالات شما باز است، دستان‌تان را ضربدری ببندید و با پوزیشنی دفاعی روبه‌روی مخاطبان بایستید).
اگر آدم‌ها مجبور باشند از بین چیزی که با کلام انتقال می‌دهید و چیزی که با قیافه‌تان نشان می‌دهید، یکی را انتخاب کنند احتمالا قید کلام را خواهند زد و به جایش چیزی را که می‌بینند، باور می‌کنند.
اما چرا آن بنده خدا این ژست اشتباه را گرفت؟ مگر نمی‌خواست از او سؤال بپرسند؟ اینجوری ایستادن برایش راحت‌تر بود؟ سردش شده بود؟
نمی‌دانم، من از او نپرسیدم، چون خیلی چیز مهمی نبود، هیچ وقت هم مهم نیست. اما در هر حالت، ارتباط غیرکلامی حرف‌های زیادی دارد!
در ارتباط غیرکلامی داستان از این قرار نیست که فرستنده چطور احساس می‌کند چه چیزی مهم است؛ ماجرا این است که مشاهده‌کننده چطور درمی‌یابد که فرستنده چه احساسی دارد.
اگر در راهرو از کنار یکی از همکاران‌تان بگذرید و باهاش ارتباط چشمی برقرار نکنید، ممکن است پیش خودش فکر کند از گزارشی که نیم‌ساعت پیش بهتان ارائه داده شاکی هستید و به همین دلیل از دستش ناراحتید.
شاید هم از زور خستگی دولا دولا راه بروید، اما بچه‌های تیم‌تان فکر کنند که علاقه‌تان را به خودِ کار از دست داده‌اید. اگر با قیافه‌ای اخمو داخل جلسه‌ی ایده‌پردازی بنشینید، احتمالا بقیه گمان می‌کنند که با ایده‌های مطرح شده حال نکردید – هر کسی هم که هر ایده‌ی دیگری داشته باشد، قورتش می‌دهد و بلند می‌شود می‌رود.
در واقع اگر هرگونه ادا و اطواری در بیاورید که حاکی از خشم، کج‌خُلقی یا نادیده گرفتن دیگران باشد، افراد هم ایده‌هایشان را برای خودشان نگه می‌دارند و دنبال راهی می‌گردند تا خیلی سریع از سر و کله زدن با شما فرار کنند.
نکته‌ی جالبی هم درباره‌ی مغز وجود دارد، بدین ترتیب که مغز انسان به پیام‌های منفی بیشتر توجه می‌کند تا پیام‌های مثبت. یعنی اگر عُنُق باشید و پاچه بگیرید، آدم‌ها به صورت ناخودآگاه نسبت به این رفتارتان واکنش نشان می‌دهند تا نسبت به رفتارهای خوبتان.
تعریف زبان بدن
زبان بدن یعنی مدیریت زمان، فضا، ظاهر، هیبت، ژست، لمس، حالت، ارتباط چشمی و ریتم کلامی.
به همین جهت، ارتباط غیرکلامی بخش کلیدی‌ای از اثربخشی شما به عنوان مدیر است. از بابت زبان بدن، مدیران اثربخش دو نوع سیگنال می‌فرستند که هر دو خیلی مهم‌اند، اما هر کدام‌شان تحت شرایط خاصی پراهمیت‌ترند.
برای مثال، آدم‌های قدرتمند طوری می‌نشینند، می‌ایستند، راه می‌روند و ژست می‌گیرند که هر کس ببیندشان اینها را معادل اعتماد به نفس، صلاحیت و جایگاه داشتن، قلمداد کند. درست مثل رفتاری که خیلی از مدیران در هنگام حضور در جلسه‌ی هیئت مدیره انجام می‌دهند، آنها با کشیده ایستادن در مقابل افراد (یعنی استفاده از فضا) سیگنال قدرت و اتوریته را به مخاطب خود می‌فرستند.
شاید توجه کرده باشید که، برای مثال، مدیران بلندپایه (در مورد مردها) معمولا برگه‌هایشان را روی میز کنفرانس پخش می‌کنند. ممکن است دستانشان را پشت صندلی سایر حاضرین در جلسه بگذارند و یا موقع نشستن پاهایشان را از هم باز کنند.
اما رهبرانی که می‌خواهند اثربخشی بیشتری داشته باشند، می‌بایست سیگنال‌های غیرکلامی گرم و صمیمانه‌ای هم داشته باشند. به خصوص وقتی که محیط کاری، محیطی مرکب از دپارتمان‌های مختلف باشد که در کنار یکدیگر کار می‌کنند، مثل دفاتر کار جمعی.
سیگنال‌های غیرکلامی‌ای نظیر باز بودن کف دست، تمایل به سوی جلو در هنگام ایستادن، برقراری ارتباط چشمی با افراد در حین گفتگو، تأیید کردن افراد با سر به هنگام صحبت کردن، یا کج کردن سر به سمت افراد برای ترغیب کردن آنها به بیشتر حرف زدن، برای انتقال مفاهیمی از قبیل دخیل کردن همه در کار، محبوب قلب‌ها بودن و رفاقت مورد استفاده قرار می‌گیرند.
از آنجا که اکثر طرف‌های کاری من در سازمان‌هایی هستند که می‌خواهند از ساختار کنترل و فرمانِ سلسه‌مراتبیِ سنتی به سمت دفاتر کار جمعی و هوشمندانه‌ی مدرن حرکت کنند، تعداد زیادی از مدیران ارشد را می‌بینم که تازه با این واژه‌ی زبان بدن آشنا شده‌اند.
این مدیران آنقدر با شیوه‌های عهد بوقیِ به رخ کشیدن قدرت عادت کرده‌اند که برایشان سخت است بگذارند آن نوع دیگرِ سیگنال‌ها (صمیمیت) خودش را نشان بدهد.
البته این را هم بگویم که زیرنویس‌دار کردن زبان بدن (به معنی همخوانی حرکت بدن با نیت و پیام) تنها یک روی سکه‌ی رفتار غیرکلامی است. خیلی‌ها زرنگ‌تر از این هستند که فقط یاد بگیرند چطور می‌توان پیامی را به درستی منتقل کرد. در واقع اینها می‌خواهند بدانند که چطور می‌توان زبان بدن افراد دیگر را خواند (یا به قول خودمان دستشان را خواند).
پیتر دراکر، نویسنده شهیر، استاد دانشگاه و مشاور امور مدیریت، به وضوح دست روی این نکته میگذارد:
مهمترین قسمت ارتباط، شنیدن آن چیزی است که گفته نمی‌شود
مدیر و رهبر اثرگذار کسی است که وقتی وارد جلسه‌ای شد و دید فلان حرکت ابتکاری هنوز به خوبی در بین بچه‌های تیمش جا نیفتاده (و خیلی‌ها هنوز گیج می‌زنند) خیلی سریع این قضیه را از چشمانشان بخواند و راه حل ارائه بدهد.
این امر در حین مصاحبه و استخدام نیرو نیز خیلی کاربرد دارد. مثلا سوپرمدیرِ مجهز به قدرت رمزگشایی از زبان بدن، قادر است خیلی چیزهای ناگفته را در حرکات متقاضیان ببیند و کسی را استخدام کند که فردا برایش پیشمانی به همراه نیاورد.
حتی اگر گیر شرکای کاری بلوف‌زن بیفتید، باز این مهارتِ ترجمه‌ی زبان بدن، عصای دست‌تان خواهد بود.
برخورداری از زبان بدن قوی، به مدیران کمک می‌کند تا بُرش بیشتری در سر کار داشته باشند، بازدهی بیشتری از نیروی کارشان به دست آورند، با مخاطب خود ارتباط بهتری برقرار کنند، ایده‌هایشان را با اتوریته و اثرگذاری بیشتری مطرح کنند و باجذبه‌تر باشند؛ این همان جعبه‌ابزاری است که هر مدیری آرزوی آن را می‌کِشد.
