هوش هیجانی و بهره‌گیری از آن در زمینه خدمات مشتریان، امری بسیار مهم است. چرا؟ چون مشتریان، احساسات و عواطفی دارند که باید آن‌ها را مدیریت کنید. مثلاً بعضی مشتریان ممکن است در لحظه، احساس خشم، ناکامی، درماندگی یا ناامیدی کنند و برخی دیگر حالاتی مثل استیصال، بی‌قراری و … را احساس نمایند. هر شکایت یا انتقادی که از سوی مشتری دریافت می‌کنید، از احساسات نشأت می‌گیرد و هر درخواست یا تقاضای مشتری از شما هم برخاسته از احساسات اوست.
به‌طور مشابه، تمجید و تحسین مشتریان از کار شما نیز بر تجارب احساسی مبتنی است که هنگام تعامل با سازمان یا کسب‌وکارتان نصیبشان می‌شود. اینکه مشتریان از شما یا رقیبتان خرید کنند، تحت تأثیر احساس آن‌ها نسبت به سازمان شما و سازمان رقیب است. اینکه مشتریان برای خرید مجدد، باز هم به شما مراجعه نمایند نیز متأثر از همین مؤلفه‌های احساسی است.در این مقاله از سایت سخن امید به بررسی تاثیر هوش هیجانی بر خدمات مشتریان می پردازیم.
اهمیت هوش هیجانی
بنابراین برای آنکه بتوانید بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهید، باید احساسات آن‌ها را مدیریت کنید و البته به‌طور هم‌زمان از عهده مدیریت احساسات خودتان نیز به‌خوبی برآیید. مثلاً زمانی که خلقتان تنگ است یا عصبانی هستید، تفکر و انتخاب واژه‌های مناسب برای بیان جملات، در مقایسه با زمانی که آرام و سر کیف هستید، کار سخت‌تری به نظر می‌رسد. در این گفتار، چند توصیه سازنده و مؤثر را در ارتباط با ارائه بهترین خدمات به مشتریان با تکیه بر رویکرد هوش هیجانی بیان می‌کنیم.
۱- اهمیت احساسات را باور کنید!
شاید هنگام تعامل با افراد، به در نظر گرفتن احساسات، علاقه‌ای نشان ندهید اما باید بدانید که رفتار انسان‌ها، متأثر از کیفیت احساسات آن‌هاست. مثلاً زمانی که مشتریان به‌واسطه رفتار یا تصمیمی خاص از جانب شما، احساس خشنودی و رضایت داشته باشند، با احتمال بیشتری به طرفداران سینه‌چاک برند یا سازمان شما تبدیل شده و نسبت به انتشار گفتمان مثبت در خصوص آن‌ها اقدام می‌کنند. اما از یک مشتری ناراضی یا کسی که به هر شکل، احساس تلخ و ناخوشایندی نسبت به کسب‌وکارتان دارد، طبیعتاً نمی‌توان چنین انتظاری داشت!
بسیاری از مردم معتقدند که بهترین نوع بازاریابی در عصر حاضر، بازاریابی دهان‌به‌دهان است. پس باید بدانید آنچه شما انجام می‌دهید و سبکی که احساسات مشتریانتان را بر اساس آن مدیریت می‌کنید، نقشی پررنگ در بازاریابی دهان‌به‌دهان ایفا می‌کند. بدانید حتی یک تماس کوتاه با مشتریان هم می‌تواند با توجه به کیفیت و محتوایی که دارد، آثار احساسی مثبت یا منفی در پی داشته باشد.
مبنای خدمات مشتریان، مدیریت احساسات و عواطف است. پس در گام اول، این حقیقت را بپذیرید. پس از پذیرش این حقیقت است که می‌توانید با تکیه بر رویکرد مثبت و سازنده‌ی هوش هیجانی، کسب‌وکارتان را در جاده موفقیت هدایت کنید.
۲- در جستجوی احساسات مشتریان باشید!
هوش هیجانی ایجاب می‌کند که چشم و گوشتان را برای شکار سرنخ‌هایی که شما را از احساسات مشتریان، باخبر می‌سازند، باز کنید. به یک دیده‌بانِ تیزبینِ احساسات تبدیل شوید! مؤلفه‌های احساسی و عاطفی را کشف کنید و همواره در پی پاسخ به این سؤال باشید که مشتریانتان در لحظه، چه احساسی دارند؟ خشم؟ رضایت؟ خشنودی؟ نگرانی؟ ناامیدی؟ رنجش؟ کنجکاوی؟
وقتی به چنین داده‌ها و اطلاعاتی در مورد مشتریان دست پیدا کنید، برای اِعمال بهترین شیوه مدیریت بر آن‌ها و احساساتشان، یک سرنخ بسیار مهم و ارزشمند به دست آورده‌اید. آگاهی و اِشراف نسبت به احساسات مشتریان، می‌تواند در گزینش بهترین شکل خدمات‌رسانی به آن‌ها کمک زیادی کند. مثلاً اگر دیدید یکی از مشتریانتان، خیلی عجله دارد، افزایش سرعت ارائه خدمت به او (تا جایی که به کیفیت ارائه خدمت لطمه نزند) می‌تواند بهترین راهکار ممکن باشد.
به یاد داشته باشید که خدمات مشتریان با رویکرد مبتنی بر هوش هیجانی، از طریق افزایش رضایت آنان، به رونق و انسجام هر چه بیشتر کسب‌وکارتان منجر خواهد شد.
۳- افکار منفی، ممنوع!
صادقانه بگویید چه نوع تفکری نسبت به مشتریانتان دارید؟ آیا آن‌ها را در مسیر ارائه خدمات، نوعی مانع تلقی می‌کنید؟ یا برعکس، آن‌ها را مفید و یاری‌رسان می‌دانید؟ بیایید اعتراف کنیم که همه ما ممکن است گاهی افکار ناخوشایندی درباره مشتریان داشته باشیم و برای توصیف آن‌ها از واژه‌ها یا عبارات منفی زیادی استفاده کنیم. اما چنین رویکردی به شما در ارائه بهترین سطح خدمات مشتریان، کمکی نکرده و هیچ دستاوردی برایتان به همراه نخواهد داشت. برعکس، چنین رویکردی می‌تواند شما را نسبت به مشتریان بدبین و بی‌حوصله کند و در نهایت، سطح استرس خود را در مواجهه با آن‌ها افزایش دهد.
اگر نگاه مثبتی نسبت به کسی داشته باشیم، در برخورد و تعامل با وی، رفتار بهتری از خود نشان می‌دهیم. بنابراین تفکر مثبت، مهرآمیز و دوستانه نسبت به مشتریان، در ارائه خدمات هر چه بهتر به آن‌ها کمکتان می‌کند.
پایش و نظارت بر افکار و نگرش دوستانه و مثبت به مشتریان، بخش مهمی از بروز هوش هیجانی در محیط کار است. شاید با خود بگویید، مشتریان از افکار و هر آنچه در سرتان نسبت به آن‌ها می‌گذرد، آگاه نخواهند شد اما متاسفانه سخت در اشتباهید! افکار منفی شما می‌توانند از تُن صدا، حالت چهره و حتی رفتاری که هنگام ارائه خدمت به آن‌ها از خود بروز می‌دهید، نشست کرده و برملا شوند.
پس هشیار باشید برای اینکه دیگران بفهمند چه در سرتان می‌گذرد، فقط یک نگاه می‌تواند کافی باشد!
۴- نفس بکشید!
معمولاً افراد زمانی که ناراحت، شوکه یا خشمگین می‌شوند، تنفسشان تندتر و کوتاه‌تر می‌شود. بنابراین مدیریت تنفس می‌تواند یکی از راه‌های مناسب برای مدیریت احساسات باشد. پس روی تنفستان دقت و نظارت کنید!
در مرحله اول، حبس نفس نکنید و اجازه دهید دم و بازدم به‌آسانی صورت پذیرد.
در مرحله دوم، بگذارید نفستان به اعماق وجودتان نفوذ کند؛ طوری که انگار دارید از شکم نفس می‌کشید.
در مرحله سوم، اگر ریتم تنفستان مجدداً تند شد، چند نفس آرام‌بخش کشیده تا آن را مجدداً آرام و متعادل کنید.
تنفس آرام و ملایم کمکتان می‌کند که در مواجهه با مشتریان آرام‌تر باشید و این نشانه‌ای عالی از بروز هوش هیجانی در رفتار حرفه‌ای شماست. وقتی شما آرام باشید، مشتریان نیز با احتمال بیشتری آرامش خود را حفظ خواهند کرد و احتمال وخامت اوضاع در برخورد با مشتریان منفی، کاهش چشمگیری خواهد یافت.
۵- از دکمه‌های حساستان مراقبت کنید!
هر کسی ممکن است نسبت به برخی واژه‌ها، عبارات، حرکات یا رفتارها حساسیت ویژه‌ای از خود نشان دهد. مثلاً شخصاً وقتی صفت “زودرنج” را به من اطلاق می‌کنند، واکنش بد و ناخوشایندی از خود نشان می‌دهم! سایر افراد نیز ممکن است در مواجهه با واژه‌هایی مثل ساده‌لوح، زودباور، بدردنخور و … یا حالاتی مثل ناسپاسی، بی‌اعتنایی و … یا رفتارهایی مثل ناسزاگویی و اهانت به طریق مشابه رفتار نمایند. این با اصول هوش هیجانی، کاملاً در تضاد است!
پس بررسی کنید و ببینید چه حرف‌ها یا اَعمالی تحریکتان کرده و موجب واکنشتان می‌شود؟
دکمه‌های قرمزِ احساسی را بشناسید و به‌محض دست‌کاری و فشردن آن‌ها از سوی دیگران، از واکنش نشان دادن پرهیز نمایید. در این صورت، افراد می‌توانند هر آنچه می‌خواهند به شما بگویند اما به‌واسطه آرامشی که از خود نشان می‌دهید، نمی‌توانند به هدفشان که همان تحریک و شعله‌ور کردن شماست، برسند!
بدین ترتیب توانسته‌اید با اتخاذ یک سبک مؤثر مبتنی بر هوش هیجانی، مانع دست‌کاری نقاط ضعفتان توسط دیگران شوید و با حفظ کنترل و مدیریت سازنده بر خود، بهترین خدمات ممکن را به مشتریان ارائه دهید.
در پایان از توجه شما همراهان گرامی و همچنین مطالعه این مقاله از سایت سخن امید سپاسگزارم . به شما پیشنهاد می کنم مقاله مقابله با تحقیر و تمسخر در محل کار به قلم استاد امید خیریه را مطالعه کنید.
