هوش هیجانی و بهره‌گیری از آن در زمینه خدمات مشتریان، امری بسیار مهم است. چرا؟ چون مشتریان، احساسات و عواطفی دارند که باید آنها را مدیریت کنید. مثلاً بعضی مشتریان ممکن است در لحظه، احساس خشم، ناکامی، درماندگی یا ناامیدی کنند و برخی دیگر حالاتی مثل استیصال، بی‌قراری و … را احساس نمایند. هر شکایت یا انتقادی که از سوی مشتری دریافت می‌کنید، از احساسات نشأت می‌گیرد و هر درخواست یا تقاضای مشتری از شما هم برخاسته از احساسات اوست. به‌طور مشابه، تمجید و تحسین مشتریان از کار شما نیز بر تجارب احساسی مبتنی است که هنگام تعامل با سازمان یا کسب‌وکارتان نصیبشان می‌شود. اینکه مشتریان از شما یا رقیبتان خرید کنند، تحت تأثیر احساس آنها نسبت به سازمان شما […]
